БИЗНЕС-ТРЕНИНГ «СЕРВИС, ФОРМИРУЮЩИЙ ЛОЯЛЬНОСТЬ»
(тренинг для медицинских центров)
Цель: усовершенствовать навыки клиентоориентированного конструктивного взаимодействия с пациентами, сформировать основы навыков продаж медицинских услуг.
Аудитория: администраторы медицинских центров и стоматологических клиник, врачи и/или медицинский персонал
Продолжительность: 16 академических часов.
Методика работы: тренинг построен на основе современных интеллектуальных моделей обучения. В процессе обучения используются интерактивные упражнения, решение кейсов, отработка навыков в ролевых играх, активная работа с раздаточным материалом, групповая работа и дискуссии, видеосъемка и анализ видеоматериалов.
1.Основные положения клиентоориентированного подхода
Специфика оказания медицинских услуг на коммерческой основе. Разница между «пациентом» и «клиентом»
Сервис как конкурентное преимущество
Основные принципы клиентоориентированного подхода и специфика работы персонала при таком подходе
Практикум:
Мозговой штурм
Деловая игра
Работа в мини-группах
Результат блока:
Формирование целостного представления о клиентоориентированном подходе в обслуживании клиентов
Осознание специфики предоставления платной медицинской услуги
Понимание путей формирования лояльности клиентов
2.Управление позитивным впечатлением Клиента
Факторы, формирующие лояльность Клиента
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
Формирование зоны доверия и обеспечение психологического комфорта Клиента при обслуживании
Практикум:
Просмотр и анализ видеосюжетов
Аналитическая работа с раздаточным материалом
Ролевые игры с аналитикой
Результат блока:
Осознание значимости эмоциональной составляющей сервиса
Умение управлять позитивным впечатлением клиента
3.Техники предложения платной медицинской услуги
«Зачем доктору уметь продавать?» и «Как доктору продавать, не испытывая неловкости или стыда?». Преодоление психологических барьеров медперсонала перед предложением платных услуг и обсуждением цены
Презентационные технологии, убеждающие Клиента: метод «маятника», СВ, Клиентские истории, «мы-позиция» и другие
Презентация своего центра. Как корректно «отстроиться» от конкурентов
Техники предложения дополнительных услуг
Как развеять сомнения и опасения, не «уговаривая» Клиента: алгоритм работы с возражениями, сомнениями и опасениями
Повышаем конвертацию: как сделать так, чтобы Клиент после консультативного приема остался на обследование и лечение
Практикум:
Ролевые игры с видеосъемкой
Просмотр и анализ видеоматериалов
Результат блока:
Осознание собственных барьеров перед ведением продажи и путей их преодоления
Освоение техник и приемов, позволяющих успешно формулировать предложение клиенту
Формирование навыка убеждения на «языке пользы»
4.Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций
Причины возникновения конфликтных ситуаций
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Антиконфликтные тактики, например:
-Как погасить эмоциональную вспышку Клиента
-Как работать с претензией
-Как грамотно вести себя в ситуации, когда Клиент пытается получить услугу бесплатно
-Как донести негативную информацию
«Трудные» клиенты: причины их деструктивного поведения и методы конструктивного взаимодействия
Приемы сохранения эмоционального спокойствия. Контроль раздражения и негатива
Практикум:
Ролевая игра с видеосъемкой
Просмотр и анализ видеоматериалов
Результат блока:
Улучшение качества навыков работы с клиентами в конфликтных ситуациях разного типа